В ЦТЭП обсудили будущее портала «Наш Санкт-Петербург»

21 октября 2025 года в Центре технологий электронного правительства ИДУ ИТМО участниками научного проекта «Исследование социальной результативности электронного взаимодействия граждан и власти в Санкт-Петербурге на примере городских цифровых сервисов» был проведен один из этапов фокус-группового исследования.

В фокус-группе приняли участие опытные пользователи портала «Наш Санкт-Петербург» со стажем от 6 до 10 лет, имеющие статус «народные контролёры». Модератором встречи выступила руководитель научного проекта – доктор политических наук, старший научный сотрудник ЦТЭП Ольга Георгиевна Филатова.

Фокус-группа была организована при активном содействии Комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга и администраторов портала «Наш Санкт-Петербург». На предварительном этапе Служба технической поддержки Портала обратилась к пользователям, имеющим статус «Народный контролер» на Портале с информацией об исследовании, которое проводит ЦТЭП ИТМО и приглашением принять участие в фокус-группах, как в очном, так и онлайн-формате. На это обращение откликнулись более 20 активных граждан, имеющих этот статус на Портале.

Статус «Народный контролёр» на портале «Наш Санкт-Петербург» получают пользователи, авторизованные на Портале через ЕСИА (Госуслуги), при условии, что после получения ответов на сообщения о проблемах они оценили качество отработки более чем по 1200 проблемам («Удовлетворен» или «Не удовлетворен»).

Собравшиеся поделились пользовательским опытом, рассказали, какими электронными ресурсами для обращений пользуются чаще всего, с какими трудностями им приходилось сталкиваться при работе с порталом «Наш Санкт-Петербург» и пользуются ли они новыми каналами электронного участия, которые появились в России за последние три года, а также сформулировали рекомендации по усовершенствованию государственных интернет-порталов.

В фокус-группе участвовали 9 активных горожан, которые отметили, что в настоящее время через портал удается решить много проблем и недоработок местных служб ЖКХ и других структур, однако собравшиеся эксперты сконцентрировали внимание на тех «узких местах» в работе портала «Наш Санкт-Петербург», ликвидация которых может существенно помочь улучшить результативность функционирования этого важного инструмента электронного взаимодействия власти и граждан.

В ходе детального анализа работы портала участниками фокус-группового исследования были выявлены следующие проблемные зоны:

сроки реагирования на обращения значительно уступают московскому порталу «Наш город»;
классификатор обращений не охватывает актуальные проблемы горожан (например, отсутствует рубрика для жалоб на уничтожение газонов);
система модерации требует повышения прозрачности и качества работы;
функциональные ограничения портала затрудняют эффективную работу пользователей;
ограниченный лимит на количество обращений в день (10 обращений) и загрузку фотографий (3-5 штук к одному обращению) затрудняет полную фиксацию проблем.

Участники фокус-группы выдвинули ряд конструктивных инициатив:

расширение классификатора тем с учётом современных городских вызовов;
внедрение системы рейтинга модераторов для повышения качества работы;
увеличение лимита загружаемых фотографий для полноты фиксации проблем;
создание единой системы контроля исполнения обращений;
развитие функционала личного кабинета.

Эксперты также определили приоритетные векторы совершенствования цифровых сервисов:

интеграция региональных и федеральных порталов;
внедрение системы промежуточных ответов с подробными объяснениями;
подключение управляющих компаний к работе с обращениями;
разработка механизмов мотивации активных пользователей;
повышение прозрачности работы портала через систему рейтингов;
создание единого интерфейса для всех городских сервисов.

В рамках фокус-группового исследования рассматривались и другие цифровые сервисы и инициативы власти, такие как «Твой бюджет», приложение ВКонтакте «Я Здесь живу» и федеральная система «Решаем вместе» (Платформа обратной связи на портале Госуслулг). Особое внимание было уделено изучению опыта московских аналогов, в частности портала «Наш город» и сервиса «Добродел».

Собравшиеся эксперты – активные граждане – согласились с тезисом, что эффективность цифровых сервисов влияет на уровень доверия граждан к власти. Было отмечено, что оперативное решение проблем через портал значительно повышает доверие, тогда как формальные отписки и затягивание сроков, наоборот, его снижают.

В целом портал «Наш Санкт-Петербург» обладает значительным потенциалом для развития, а реализация предложенных изменений позволит создать более эффективный инструмент взаимодействия граждан с властью, повысить прозрачность работы городских служб и укрепить доверие общества к цифровым сервисам.

Семинар организован при поддержке гранта Российского научного фонда и Санкт-Петербургского научного фонда № 23-18-20079 «Исследование социальной результативности электронного взаимодействия граждан и власти в Санкт-Петербурге на примере городских цифровых сервисов» (https://rscf.ru/project/23-18-20079/).

Репортажи о ранее проведенных фокус-группах:

В ЦТЭП продолжается серия фокус-групп – участниками стали Народные контролёры портала «Наш Санкт-Петербург»
https://news.egov.itmo.ru/news_2023_11_27.html

В ЦТЭП провели фокус-групповое исследование с участием пользователей государственных электронных сервисов
https://news.egov.itmo.ru/23-11-23.html