Жители Сыктывкара недовольны качеством предоставления услуги по оформлению загранпаспортов

С февраля 2013 года в Республиканскую общественную приемную главы РК стали поступать жалобы от жителей республики (в основном из Сыктывкара) о проблемах при получении заграничных паспортов. Казалось бы, простая процедура превратилась для людей в многодневную проблему с очередями, скандалами, ночными дежурствами, перекупкой мест в очереди. Проектом "Главконтроль" было принято решение о проведении исследования качества предоставления государственной услуги по оформлению загранпаспорта жителям Коми. Исследование проводилось на протяжении 4 месяцев, и в нем приняли участие жители всех муниципальных образований республики. Результаты исследования показали, что практически 40% опрошенных предпочли получить информацию о правилах предоставления услуги посредством личного обращения в орган ФМС, около 24% - через портал госуслуг, по 8% процентов принявших участие в опросе почерпнули информацию от соседей, коллег и знакомых, от сотрудников органов ФМС при личном обращении, а также на информационных стендах, расположенных в ФМС. Чуть более 2% опрошенных ознакомились с нормативно-правовыми актами и материалами СМИ. При этом уровень удовлетворенности полнотой и актуальностью полученной информации у респондентов, которые обратились лично в орган ФМС и которые прибегли к порталу госуслуг, оказался одинаковым и составил примерно 58%. Что касается графика работы органов ФМС, то мнения опрошенных по этому вопросу разделились: практически 45 % считают его удобным или скорее удобным, такое же число получателей услуги придерживается противоположной точки зрения. На вопрос о том, что необходимо изменить в графике работы для большего удобства граждан, ответы респондентов распределились следующим образом: увеличить продолжительность приема в утренние часы 11,4 % увеличить продолжительность в вечерние часы 40 % увеличить продолжительность приема в нерабочие, выходные дни 22,9 % вести прием получателей в рабочие дни без перерыва на обед 5,7 % другое 20,0 % Что касается сбора документов, необходимых для получения загранпаспорта, то один день на это потратили около 30% опрошенных, такое же число - два дня и столько же респондентов три дня и более. На ожидание приема при подаче документов половина участников опороса потратила более двух часов времени, 10% - 1-2 час, 18% - полчаса - час, 21% - менее получаса. Продолжительность самого приема для 55% респондентов составила менее 15 минут, для 39% - 15 – 30 минут, для оставшейся части 30 – 60 минут. При этом подавляющее большинство (76%) посетило орган ФМС для оформления услуги один раз, 13% - два раза, а 10% - более двух раз. При получении готового заграничного паспорта около 18% провели в органе ФМС не более 15 минут, 24% - 15 – 30 минут, 27% - от 30 минут до одного часа, остальная часть (31%) – более одного часа. В установленные законом сроки получили загранпаспорт практически 79% опрошенных, 8% ответили, что не знают сроки, поскольку нигде не нашли об этом информацию, оставшиеся же 13% респондентов получили услугу позже, чем через один месяц. Что касается использования таких неформальных технологий, как вознаграждение сотрудников, использование личных связей и знакомств и использование услуг различных посредников, то их применили не более 3% опрошенных. На вопрос о том, что же побудило респондентов прибегнуть к помощи посредников, были получены следующие варианты ответов: "была непонятна процедура получения услуги, посредник лучше разбирается с этим", "посещение организаций для сбора документов занимает много времени", "приходится общаться с чиновниками, что требует определенных навыков и значительных усилий". Тем не менее, качество предоставления услуги по оформлению и выдаче загранпаспорта большая часть респондентов оценила как хорошее. Для 39% из числа тех, кто оказался удовлетворен качеством предоставления данной услуги, это связано прежде всего с внимательным и вежливым отношением персонала к посетителям, для 16% - с оперативностью приема, по 13% отметили транспортную доступность и компетентность приема документов, по 10% - компетентность информирования и удобный график работы. Эти данные перекликаются и с результатами, полученными при ответах на вопрос об удовлетворенности респондентов компетентностью, вниманием и вежливостью сотрудников – довольны этими показателями 85 % опрошенных. Та доля респондентов, которые оценили качество услуги как плохое, прежде всего пожаловались на наличие очередей, длительное ожидание приема и некомфортные условия для ожидания приема. Кстати, что касается условий приема граждан, то здесь были получены такие результаты: 95% опрошенных отметили, что вход в здание оборудован вывеской, содержащей информацию о наименовании и режиме работы, а 100 % отметили, что само помещение оборудовано информационными стендами. В то же время 90% опрошенных сказали, что вход в здание не оборудован пандусами и поручнями, 63% респондентов не смогли найти рядом со зданием органа ФМС бесплатную парковку. О том, что помещение оборудовано местами ожидания и приема граждан, оборудованными столами, стульями и канцелярскими принадлежностями, сказали 76% участников опроса, наличие указателей о местах приема заявителей отметили 57%. В Главконтроле отметили, что более половины участников опроса (60%) считают, что необходимость совершенствования процесса получения загранпаспорта все-таки существует, и прежде всего эти улучшения должны быть связаны с уменьшением очередей (46%), повышением уровня информирования об услуге (25%) и созданием в ряде муниципалитетов отделений органов ФМС (29%). Последнее предложение относится к тем муниципальным образованиям, жители которых вынуждены выезжать в другие районы для оформления и получения услуги, – Удорский, Троицко-Печорский, Койгородский, Корткеросский, Сысольский районы. Мало того, что дорога до ближайшего города, где можно получить эту услугу, занимает определенное время, она влечет за собой еще и дополнительные финансовые затраты, связанные с оплатой билетов. Также довольно высокий уровень недовольства высказали жители Сыктывкара. По их мнению, существующий режим и порядок работы не справляется с потоками граждан и требует существенной корректировки. Так, предлагается не только увеличить штат сотрудников, но и открыть дополнительный офис, а также наладить сервис "Электронная очередь". Кроме того, в качестве основных проблем и неудобств, связанных с оформлением и получением загранпаспорта, респонденты выделили отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания приема, тесноту в помещениях и неудобный график работы, что в совокупности влечет за собой очереди. Таким образом, для повышения качества предоставления государственных услуг органам ФМС на территории Республики Коми Главконтроль считает необходимым: создать комфортные условия для приема граждан, расширив помещения для удобства во время приема большого количества посетителей обеспечить помещения, предназначенные для ожидания оказания услуг, необходимым комфортом: большим количеством мест для сидения, достаточным освещением, вентиляцией, местами для инвалидов по возможности увеличить штат сотрудников, ведущих консультирование граждан, или скорректировать время приема граждан решить проблему доступности органов ФМС для маломобильных групп населения предусмотреть возможность открытия подразделений в отдаленных муниципальных образованиях или организацию выездной работы специалистов для работы с гражданами. http://www.komiinform.ru/news/101306/

Последние новости: