Искусственный интеллект помогает москвичам оценить качество консультаций

На шести горячих линиях Общегородского контакт-центра начали использовать искусственный интеллект, чтобы спрашивать мнение горожан о качестве консультаций. После завершения диалога робот предлагает оценить по пятибалльной шкале, насколько человек удовлетворен общением с оператором или голосовым помощником. Об этом сообщили представители ДИТ Москвы.

Как пояснили в столичном Департаменте информационных технологий, с августа 2023 года москвичи оценили качество ответов на городских горячих линий более 230 тысяч раз. При этом более 94% горожан, принявших участие в опросе, оценили проведенные консультации, в том числе ответы виртуального ассистента, на «хорошо» и «отлично».

«Использование искусственного интеллекта для опроса горожан дает возможность в режиме реального времени передавать полученные оценки для анализа в службу контроля качества общегородского контакт-центра. Важно, что более 95% москвичей, обратившихся в августе и сентябре на наиболее востребованные горячие линии, соглашались на предложение оценить качество консультаций. А средняя оценка, которую ставили жители, была не ниже 4,5», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Сразу после получения ответа по интересующему вопросу жителям предлагается остаться на линии, чтобы пройти опрос, который занимает не больше минуты. Жители могут оценить по пятибалльной шкале общее впечатление от обращения на горячую линию, общение со специалистом или голосовым помощником, а также полноту полученных ответов по своему вопросу.

Новый функционал искусственного интеллекта для обратной связи с жителями используется на горячих линиях Единой справочной службы правительства Москвы, Управления Роспотребнадзора по Москве, Единой справочной службы Департамента труда и социальной защиты населения Москвы, Единой медицинской справочной службы, Единой сервисной службы по приему показаний индивидуальных приборов учета воды и Центра занятости населения Москвы.

С начала 2023 года искусственный интеллект используется для проведения цифрового аудита в общегородском контакт-центре. Голосовой помощник имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию, а затем анализирует качество ответов и передает информацию специалистам службы контроля качества. На основе этих данных разрабатываются рекомендации для улучшения качества работы специалистов, например проводится дополнительное обучение. С момента запуска робот комплексно проанализировал около четырех тысяч диалогов специалистов по различным тематикам.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и обрабатывает в среднем около 5 млн обращений жителей каждый месяц. За это время городские горячие линии приняли более 340 млн звонков жителей столицы. Помимо операторов, на распространенные вопросы горожан отвечает голосовой помощник. Он обрабатывает почти половину всех поступающих в ОКЦ звонков.

Внедрение цифровых решений в сфере государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика России» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».

Источник: https://gov.cnews.ru/news/line/2023-10-06_iskusstvennyj_intellekt
Дата: 06.10.2023