Более 1,7 млн звонков за четыре года поступило в единую справочную службу Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы

Уже четыре года операторы горячей линии единой справочной службы Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы общегородского контакт-центра отвечают на вопросы москвичей.

С момента начала работы в 2019 г. количество обращений выросло более чем в 37 раз. В первый год в справочную поступило 14 тыс. звонков, а в 2023 г. только за первые семь месяцев горожане позвонили на горячую линию 538 тыс раз. Всего за четыре года жители столицы получили свыше 1,7 млн консультаций.

Руководитель службы Екатерина Кузнецова отметила: «Москва — динамичный мегаполис, где жизнь не затихает ни на минуту. Это требует определенных подходов, оперативности и доступности, в том числе информационной. Особенно важно, чтобы москвичи, нуждающиеся в помощи, всегда знали, куда можно обратиться за необходимой им информацией и поддержкой. Уже четыре года в столице работает круглосуточная единая справочная служба Департамента труда и соцзащиты населения, на телефон которой за это время горожане обратились более 1,7 млн раз. Сотрудники горячей линии в любое время ответят на вопросы по социальной поддержке жителей столицы, проконсультируют о положенных выплатах и льготах, подскажут, как стать участником столичных социальных проектов, при необходимости соединят с подведомственным учреждением».

В столичном Департаменте информационных технологий сообщили, что чаще всего горожане звонят с целью узнать о проекте «Московское долголетие» и центрах долголетия, по вопросам, связанным с предоставлением социальных услуг и оформлением пособий, а также по поводу средств технической реабилитации для инвалидов и других мер поддержки.

Руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий подробнее рассказал о работе справочной службы: «Анализируя обращения москвичей, мы постоянно расширяем выбор вопросов, по которым жители могут проконсультироваться. За четыре года перечень тем консультаций, которые горожане могут получить в единой справочной службе, вырос от нескольких десятков до 1,8 тыс. Операторы горячей линии принимают звонки круглосуточно и без выходных, чтобы москвичи могли получить консультацию для решения своего вопроса в любое удобное время».

Изначально горячая линия помогала горожанам решать вопросы, связанные с трудоустройством и работой центров «Моя карьера». Постепенно к системе подключили центры социального обслуживания, их филиалы, центры московского долголетия, ресурсный центр для инвалидов и учреждения социальной защиты населения.

Всего за четыре года к системе единой справочной службы Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы присоединилось 214 организаций.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 г, и включает более 70 горячих линий. За все время они приняли более 340 млн звонков горожан. Специалисты ежедневно обрабатывают около 5 млн обращений жителей каждый месяц. Помимо операторов, на вопросы горожан на городских горячих линиях отвечает голосовой помощник. Он обрабатывает почти половину звонков.

По телефону единой справочной службы Правительства Москвы жители получают информацию о деятельности органов власти и центров госуслуг. Обратившись в единую медицинскую справочную службу города Москвы, жители вызывают врачей на дом, записываются на прием и узнают, как прикрепиться к поликлинике. Кроме того, в столице работает специализированная горячая линия, которая помогает записаться к врачу и на медицинские исследования.

Обратиться по вопросам жилищно-коммунального хозяйства и вызвать мастера можно с помощью единого диспетчерского центра. На горячей линии регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды передаются показания счетчиков. Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получить информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда и тарифах.

Внедрение цифровых решений в сферу государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта Москвы «Цифровое государственное управление».

Источник: https://gov.cnews.ru/news/line/2023-08-28_bolee_17_mln_zvonkov_prinyala
Дата: 29.08.2023