Минцифры поручило ответственным в органах власти повысить качество предоставления госуслуг

Глава Минцифры Максут Шадаев и заместитель министра Дмитрий Огуряев провели обучающий семинар с ответственными в федеральных органах исполнительной власти за качество сервисов, предоставляемых на портале Госуслуг.

Стоит отметить, что оценка NPS (индекс потребительской лояльности) портала Госуслуг пользователями значительно выросла за последние два года. Так, в начале 2020 года она составляла 32,9%, в 2022 году - 58,2% пользователей положительно оценило работу портала.

Однако, зачастую, оценки пользователей отдельных услуг и сервисов, предоставляемых на Госуслугах, остаются невысокими и требуют пристального внимания со стороны профильных органов власти.

Необходимо улучшить качество сервисов и повысить данный показатель. Достичь такого результата можно совместными усилиями ведомств и Минцифры России.

Как отметил Максут Шадаев, государство должно оказывать качественные услуги. Чтобы знать состояние сервиса и принимать правильные решения, нужен мониторинг. Поэтому Минцифры разработало стандарт мониторинга качества оказания сервисов. Ответственные в ФОИВ смогут им пользоваться для своевременного выявления проблемных зон и принятия соответствующих мер.

Что Минцифры ожидает от ведомств:

Ориентир Минцифры России: время оказания каждой услуги должно сокращаться в несколько раз каждый год.
Услуга должна оказываться онлайн. Если есть все необходимые данные от заявителя, а данные межведомственных запросов отрабатываются моментально, то большую часть решений можно принимать автоматически.
Минимизировать любой ввод данных пользователей на входе. Чем меньше сведений пользователь обязан предоставлять, тем более качественной можно считать услугу. Идеальна «услуга в один клик», когда пользователю нужно только согласиться или нет с ее предоставлением.
Если пользователь обратился за услугой, она должна быть оказана. В случае отказа, необходимо четко пояснить пользователю, почему это произошло, и быстро отработать обратную связь с ним.
Во время заполнения форм на портале порой возникает большое количество вопросов, необходимо в этом случае предоставлять помощь гражданам в режиме онлайн и помогать им разобраться в заполнении.
 
Ответственные в ФОИВ должны оказывать качественную помощь пользователям, брать ответственность за весь текущий процесс, собирать оценку пользователей по каждой услуге.
 
Цель направлена, прежде всего, на улучшение качества обслуживания пользователей, на оптимизацию и цифровизацию госуслуг.

---

Источник: https://digital.gov.ru/ru/events/41563/
Дата: 19.05.2022

---

Последние новости: